9 савети и психолошки кључеви за побољшање услуга корисницима

Уз могући изузетак донација и донација које нису повезане са њиховим резултатима, свака од постојећих фирми може да преживи само и искључиво захваљујући својим клијентима, било да су то појединци, компаније, организације или чак владе..

Понуђени производи или услуге треба да буду довољно атрактивни за купца да дође код нас, али истина је да продаја није остварена само захваљујући производу: пажња коју је примио корисник или перцепција и имиџ ове коверте такође има велики утицај на добијање или задржавање купаца.

Тако је служба за кориснике у сваком тренутку основни стуб сваке компаније, која је у многим од њих предстојећи и веома импровизирани субјект. Зато ћемо у овом чланку видети низ савјета и кључева за побољшање услуга корисницима.

• Сродни чланак: "Асертивна комуникација: како се јасно изразити"

Савети за побољшање услуга корисницима

Послуживање клијената може изгледати једноставно, али истина је да може доћи до веће компликације него што се уопште може очекивати.

И да, иако неки људи имају предност да имају одређено овладавање друштвеним и међуљудским вештинама на урођен начин, то није довољно да би знали како да правилно присуствујете. У том смислу, потребно је узети у обзир велики број аспеката и кључних елемената, који ће бити сажети у наставку у укупно 9 савјета и кључева за побољшање услуга корисницима..

1. Слушајте и саосећајте

Без обзира на врсту пословања у којем се налазимо, два главна кључа за одржавање оптималног сервиса су вештине активног слушања и емпатије.

У првом реду, неопходно је знати како слушати оно што нам говоре, бити у стању да га протумачимо и чак идемо даље и покушавамо да откријемо шта је потребно и зашто. Али не само слушање је важно: морамо се ставити на мјесто другог, емпатирати с њим и покушати да откријемо како се он осјећа, нешто што такођер помаже у разумевању и успостављању добре везе. Морамо се односити према нашим клијентима онако како бисмо желели да се према нама понашају што је могуће више аутентично..

С друге стране, морамо имати на уму да клијент није ми и да можда немамо исте укусе или потребе, јер је потребно бити флексибилан и иако смо емпатични да се ментално не спајамо с њим или њом.

• Можда сте заинтересовани: "Активно слушање: кључ за комуникацију са другима"

2. Одржавајте добар посао са клијентом

Други елементи које треба узети у обзир је чињеница да ће купац бити много захвалнији за добар третман и присуство љубазности (све док то није претјерано и нетачно) и срдачност у договору. Обично препоручује се оптимистичан и позитиван тон, фокусиран на предности и позитивне аспекте, а не само на производ, већ и на саму интеракцију.

Чак иу случајевима када клијент прелази и улази у детаље у аспектима који нису релевантни за саму трансакцију (нешто уобичајено у многим позивима за корисничке услуге), не можете бити граница, прогласите да ваш живот није важан и престаните да се бавите тим питањем без тога: у том случају би морали да преусмеримо ситуацију усмеравајући разговор према аспектима који нас интересују или доводе до финализације контакта, али увек одржавајући срдачност.

3. Купац је увек важан

Кажу да је купац увек у праву. Иако то није нужно тачно, оно што би клијент увијек требао бити важан за нас: прије продаје како би се упознали са њиховим потребама и пружили оно што вам је потребно, за вријеме стварне услуге или продаје и након употребе услуге или купљену робу, како би процијенили њихово задовољство (нешто што нам може омогућити да побољшамо наш производ), исправимо и ријешимо могуће захтјеве и инциденте и доприносимо добром утиску о нама и институције коју заступамо.

Ради се о осећању клијента пре свега вреднованом и невидјеном само као некога ко нам плаћа и који престаје да има интерес за нас након тога, већ као потпуну и вредну особу саму и чије благостање нас занима. У том смислу може бити неопходно реструктурирати визију корисника или клијента које многи професионалци имају у вези са својим односом према корисницима. Поред тога, на секундарни начин може се изградити лојалност и чак створити добар имиџ нашег пословања који може генерисати још више клијената.

4. Јасне и концизне поруке

Бескрајна порука или она која не разјашњава шта тражи или за шта може бити корисна је лоша порука: информације морају увек бити јасне и сажете што је више могуће, наглашавајући главне елементе без сувишности и не изазивајући конфузију или различита тумачења. Осим тога, концизна порука је лакше задржати и занимљива него дуга, што је неопходно да се што је могуће више (иако не прелази) смањи садржај поруке коју желимо да покушамо да добијемо.

5. Не само да су ријечи важне

Многи центри за услуге корисницима су веома фокусирани на усмену поруку коју преносе кориснику или клијенту, али истина је да када нудимо добру услугу и да је наша порука вјеродостојна, неопходно је узети у обзир да је све што радимо комуникативно.

То јест, не само да морамо пратити поруку, већ морамо узети у обзир да наши гестови прате и побољшавају, изглед, положај и чак физичку удаљеност коју стављамо са субјектом (што не би требало бити премало резултирајуће инвазивне) нити претјерано удаљено). Такође је веома релевантан наш тон гласа, формалности или неформалности или волумен који користимо, између осталог. Исто тако, не само нас, већ и оно што предузеће или компанија ради као институција је релевантно: како се понаша опћенито са купцима, поузданост својих услуга ...

6. Безбедност и поверење су кључни

Несигурност и сумња су велика препрека у одржавању бизниса. Морамо пројектовати слику снаге, сигурности и поузданости која мора бити заснована на перформансама које су до посла и добро планиране и изведене. Такође, морамо бити у могућности да понудимо и бранимо наш производ као нешто од великог квалитета и корисности, знајући његове предности и недостатке.

Сада добро, немојте бркати сигурност с ароганцијом и сљепоћом, мора бити у стању да буде флексибилан када ситуација то захтијева и да буде у стању да прихвати и учи од могућих грешака.

7. Понудите рјешења и припремите се

Још један аспект који је од великог значаја произлази из чињенице да када клијент или корисник дође код нас или у наше пословање, он то очекује брзо и ваљано. Веома је важно да будете спремни и да имате неки акциони план како бисте могли да решите могуће проблеме који могу настати са нашим производом или услугом., Одређивање различитих алтернатива.

• Можда сте заинтересовани: "Пословна комуникација: уобичајене врсте, карактеристике и грешке"

8. Убедити, али без узнемиравања

Вероватно су многи од оних који су прочитали ове речи више него једном присуствовали телефонским позивима компанија које настављају да покушавају да вас поново и поново убеде у предности својих услуга..

Овакав начин понашања може надвладати потенцијалног клијента, стварајући њихов бијес и одбојност чак и до одбијања понуда које би у нормалним условима могле бити занимљиве. Када се суочимо са клијентом требали бисмо покушати бити увјерљиви, али не и уморни.

9. Прилагоди

У блиској вези са претходном тачком налазимо да је то често користе слогане и текстове који се уче напамет и наводе дословно (поготово ако је порука дуга), нешто што је лако уочио могући корисник и то обично генерише брзу менталну искљученост и незаинтересованост од стране потоњих о ономе што се говори..

Због тога је веома важно персонализовати поруку која се нуди сваком кориснику. Очигледно можемо и требаћемо да коментаришемо карактеристике производа, али прво морамо да их учинимо значајним за њега или њу.